年輪のように経験を重ねて、仕事を楽しみ、人生も楽しむ。熊にはご注意を

※河西さんは2023年11月にカンムを退職されました。約5年間、大変お世話になりました！

──まずは入社時期と職種をおしえてください

2018年の7月入社で、職種はカスタマーサクセスになります。もともと最初のキャリアから顧客向き合いの仕事をしていました。前職は最初PC部品販売を行っていたのですが、途中で国産初の3Dプリンターを作るプロジェクトが発足し、そこで3Dプリンターのカスタマーサクセス部門を一から立ち上げていました。その後しばらくして落ち着いてきたタイミングでカンムに参加した形になります。

──3Dプリンターのカスタマーサクセスって何をやるんですか？

本当に一から事業を立ち上げていたので、保証期間、耐用年数、アフターサービス、保証書やマニュアル含めて、その当時の設計の人と相談しながら手探りで進めていました。あとは保守パーツの在庫数とかも全て決めてましたね。3Dプリンターの保証書なんて作った事なかったんですけど、一から勉強して作っていくプロセスは楽しかったです。

──それは面白そうすぎる

3Dプリンターが使われるシーンって様々で、ジュエリーのサンプルを作る方もいれば、工業製品の開発プロセスの一部として使ってくれる会社もあれば、手芸工芸の領域で使ってくれる方もいて、僕たちが出した3Dプリンターってものすごい広い分野の方々に使ってもらえていたんですよ。なので、サポートする側にも企業法人への対応レベルが必要ですし、趣味で使ってくれてる方にもやさしくアドバイスしながらサポートしていかないといけないので、そういった面白さとかやりがいはかなりありましたね。

結局その3Dプリンターも国産のFDM方式3Dプリンターの中では、おかげさまで国内トップクラスの販売台数を記録できました。

──そこからカンムに転職されたと

やっぱりカスタマーサクセスの仕事は面白いなと思っていて、当時の仕事が一段落した段階で他の領域はどうなっているのかと興味が湧いて色々調べていました。そこでFinTechやSaaSといった、私にとっては聞いたことない単語がたくさん出てきていたんですよね。知らない領域に入って一から勉強するのは結構好きなので、カンムの募集を見て応募してみたという感じです。

──3Dプリンターから決済の世界に飛び込んでみて、どうですか

まず変わらないところというのは、当たり前といえば当たり前なのですが、自分の先にユーザーがいる、という部分です。変わっているってところだと、やっぱりカード業界の仕組みというのは、消費者として触れてはいたのですが裏側は複雑で、まったく知識の無い事が目の前にあってびっくりしてしまったというのが正直な感想です。

詳しい方が既にいらっしゃって入社当時に教えていただいているので、今自分もようやく誰かに教えられるくらいの知識がついたという感じですね。当時は社長がサポート業務してて結構びっくりしたのを覚えています。

ようやく独り立ちしたくらいなので、こっから更にもっと知識をつけて伸びていけたらいいなと思います。

──今の業務の面白さってどんなところですか

面白さを感じてるところは、顧客との接点だけが全てじゃなくて、その裏で顧客の手元に届くカードの在庫の管理とか、そのカードを入れる封筒の管理とかもそうですし、あとは、顧客の見えないところで売上につながることをできるのかというのを探したり。カスタマーサクセスってやっぱりコストがかかるじゃないですか。そういうコストがかかる部署から利益を生み出せる部署にどう変わっていけるといいのかみたいなのを考えるのが面白いです。

日本ではまだ現金が強くてあまりカード決済してもらえないという現状がある中、バンドルカードはクレカに慣れていない人も使ってくれています。そんな中で今、消費者還元事業やコード決済の盛り上がり等、世の中的にもキャッシュレスに焦点があたってきたところなので、ユーザーがそれにのっかってきてくれるところをサポートし、この流れを推し進めて行くのも我々の使命かなとは思います。

──ユーザーの方達に向き合う上で気をつけてる事ってありますか？

お客様が一番で、我々はそれをサポートしていく立場であるという気持ちを忘れない事ですかね。カンムに入る前ではあるんですが、リッツ・カールトンの本を読んだ際に彼らが持っているクレドカードの事を知りました。 とても興味深いと思ったので六本木のリッツ・カールトンまでカードをもらいに行って、それ以来ずっと持ってます。

やっぱりお客様が一番で、自分たちは彼らをサポートしていくんだという事を認識していないと良いサポートはできないよという、自分への教訓ですね。

──カンムの魅力や特徴を教えて下さい！

ソフトウェアエンジニア、バックオフィス、我々CSもいるんですけど、やっぱみんなそれぞれ仕事に対する当事者意識みたいなのがすごい強いなと思います。だからこそ自分たちのチームも更に自律的に動こうと思える環境があります。

あとはチーム間に垣根がないところもすごいいいところだと思っています。全員プロ意識が高くて自分の領域を持っているんですけど、あまり壁を作らないというか。Slackのチャネルで他のチームがやり取りしているところからCSチームが対応必要そうな部分を拾いにいくのですが、そういう活動もとてもスムーズに行えていると思います。

いや、緊張しますねインタビュー。

──すみません…そういえば！この前登山の格好して会社来てましたよね！登山お好きなんですか？

はい、登山は好きで結構行ってます。その時の行き先は山梨県にある笠取山という山で、鹿に会えるっていうことで有名なんです。その山でテントを張って、お酒と料理を楽しみながら過ごそうと思い行ってきました。一日目はテントを張ったところの3m位先のところに鹿が来たり、野生の狐にも会えて楽しかったのですが。あの、下山する時に、沢沿いを歩いていたところ熊に遭遇してしまい、肝を冷やしました。

──話しやすい事聞こうとしたらすごいトピックを引いてしまった…

登ってるときは降りてきてる人が「子熊を連れた熊がいたから、そのルートには行かない方がいい」と教えてくれたのでそのルートを避けて通ったんですが、別ルートで下山する時にたまたま出会ってしまいました。目をそらしたら追ってくるので、一般的に言われている「目をそらさないようにそのままゆっくり後ずさりして逃げる」というのをやりました。怖かったです…

──最後に今後達成したい目標を教えてください！

今後こうなっていきたいというのを自転車で例えると、私は乗り手ではなくてギア側の存在になりたいと思っています。

自転車も好きでロードバイクにもよく乗っているのですが、ロードバイクは上り坂も下り坂もより快適に走れるようにママチャリなんかよりも数倍多いギアが装備されているんです。

仕事って重要度によってギアを選ぶと思うんですよね。進めるときの力加減というか。私は大きなプロジェクトを前進させていく乗り手よりも、乗り手をスムースに前へ進ませる必要不可欠な数枚のギアになって一緒に前へ進んで行きたいと思っています。

CSの領域は1プロジェクト完了したら終わりではなくて年輪のように積み上がっていくものだと思っているので、経験を積み上げながら新しい時代の中でサービスを使ってくれるユーザーやプロダクトを動かしていく人たちの支えになりたい、っていうのを目標に今後も仕事していきたいですね。

──ありがとうございました！

河西 勇二 / Customer Success

専門学校卒業後、速記士として速記事務所へ入社。その後、デジタルファブリケーション領域で3Dプリンターの開発等に従事し、2018年にカンム入社。